Server Umzug - Auswirkungen

Hallo Forum,

im Kern bin ich mit NEX sehr zufrieden und habe bisher immer Hilfe bekommen, wenn ich danach gefragt habe. Am Montag (30.04.2018) bin ich im TS3 Support aber an jemanden geraten, der offensichtlich weder Lust noch Zeit hatte, sich mein Problem anzuhören und der sich auch an der Problemlösung nicht beteiligen wollte. Möglicherweise war die frühe Uhrzeit die Ursache (10:00) dafür, dass er so ausgesprochen kurz angebunden und unkooperativ war.

Mit dem Verweis auf ein bestehendes Problem mit Servergruppen-Icons, das ich mir nicht erklären konnte, begann das Gespräch. Es gab Nutzer, die unsere Servergruppen-Icons wie gewohnt sehen konnten und andere, vornehmlich neue, die diverse Fehlermeldungen erhielten. Hier kam man schnell zu der Einsicht, dass der vorherige Server-Umzug dafür verantwortlich sei, dass die zahlreichen Icons (es sind ca. 400) nicht verfügbar sind, dass den Alt-Clienten das nicht aufgefallen sei, weil die icons aus dem jeweiligen Cache geladen werden und nur bei den neuen Nutzern eben besagte Fehler auftauchen. Etwas verwundert habe ich mir die Frage erlaubt, warum denn ausgerechnet die Icons nicht mit transferiert worden sind. Nein, nur die Informationen der Datenbank würden übertragen, nicht aber die Dateien, so die Aussage des Supporters. Ich habe dann auf die Mitteilung vor dem Umzug verwiesen, aus der N I C H T hervorgeht, dass irgendwelche Dateien verloren gehen und das ich mir wünsche über derartige Nebenwirkungen informiert zu werden.

"[...]das Problem mit dieser Instanz ist uns bekannt wir gehen hierbei von einem Datenbanken Defekt aus, welches das Problem verursacht. Entsprechende Logs liefern leider keine Ergebnisse so dass nicht wir genau lokalisieren können woher das Problem stammt. Unsere Techniker sind zwar bereits immer noch dabei die Fehler zu analysieren jedoch kann ich in diesem Falle ( falls gewünscht ) nur einen Serverwechsel anbieten auf einer Instanz wo das Problem nicht besteht. Die Rechte + Channels sowie Einstellungen können dabei mit übertragen werden. Das was sich hierbei ändert wäre einzig die IP Adresse. Bitte gebe uns bescheid wenn du dich für den Wechsel entscheidest.[...]"

Ein einfacher Hinweis - Legen Sie zuvor ein Backup an! - wäre in dem Zusammenhang völlig ausreichend gewesen.

Dass dann lakonisch angemerkt wird, dass man das selbst zu bewältigen habe, die Icons habe man ja (als Kunde irgendwo gespeichert) fand ich nicht hilfreich. Ich habe dann aus Grafikprogrammen und Screenshots die Icons rekonstruiert, einige der neueren waren im Original noch erhalten; letztlich waren es einige Stunden Arbeit, um den Status quo wieder herzustellen.

Sorry Team-Nex,
diesmal wurde ich ziemlich enttäuscht.

Hallo,

dieses Gespräch am 30.04.2018 haben wir geführt und ich war keines Wegs kurz angebunden.
Nur kann ich für diese Situation nichts und wollte dich hier nur aufklären wie der Stand der Dinge ist,
nur war deine Stimmung durchweg negativ und so lässt sich leider eine Gespräch nicht richtig führen.

Deine Kritik zur Information habe ich dennoch aufgenommen und werde dies mit dem Kollegen besprechen um die Information zu einem Backup besser zu vermitteln. Das Icons mit übertragen werden stand in dem Text nicht und hier hätte dir diese Info sicher sehr geholfen, dies kann ich verstehen. Ich kann dir deine Icons auch nicht wieder beschaffen und sagte lediglich das man die Icons auf seinem Rechner haben sollte. Dies war wohl sehr unglücklich von mir formuliert und bitte dies zu entschuldigen.

Mein Kollege hat dich darauf hin Informiert das die Channel, Server Gruppen und Einstellungen übernommen werden. Von Icons war demnach nicht die Rede oder von hochgeladenen Daten. Wie ich bereits geschrieben habe werden wir dies besprechen um hier besser zu informieren. So kam es das die Info und deine Erwartungen nicht im Einklang waren und somit dieses Ärgernis verursacht haben.

Ich verbleibe mit freundlichen Grüßen,
Adrian Böhm

"Von Icons war demnach nicht die Rede oder von hochgeladenen Daten"

Bei aller Liebe,

wie soll denn der Satz

"Die Rechte + Channels sowie Einstellungen können dabei mit übertragen werden. Das was sich hierbei ändert wäre einzig die IP Adresse"

anders zu verstehen sein, als dass sich nichts ändert? Natürlich steht hier nichts von Dateien und auch nichts Icons, da steht aber auch nicht, dass Dateien etwas anderes sind, was eben nicht übertragen wird. Der Informationstext vorab informiert also nicht über die für den User relevanten Bedingungen, sorry. Das im Gespräch einzuräumen hätte die Situation sicherlich entspannt, dazu haben Sie sich nicht hinreißen lassen. Ich begrüße selbstverständlich , dass Sie besagten Fall zu Anlass nehmen, "die Information zu einem Backup besser zu vermitteln." Vielleicht sollte man eben auch die Dateien und Icons ins Backup integrieren, zuordnen kann der Kunde diese dann den einzelnen Channeln selbst.

Natürlich war ich in dem Moment aufgebracht und natürlich war meine Haltung negativ und ist es in dem Punkt noch! Ich sehe aber leider auch keine Möglichkeit wie das in der Situation hätte anders ausfallen sollen.

Lassen wir es gut sein.
Mit freundlichen Grüßen